Η εικόνα ενός ρομπότ που εκτελεί την υπηρεσία του room service, απαντά σε ερωτήσεις επισκεπτών ή κινείται αυτόνομα στους διαδρόμους ενός ξενοδοχείου, δεν ανήκει πλέον στη σφαίρα της επιστημονικής φαντασίας. Αντιθέτως, αποτελεί μια καθημερινή πραγματικότητα για ολοένα και περισσότερες τουριστικές επιχειρήσεις διεθνώς. Το ερώτημα που αναδύεται, ωστόσο, δεν είναι πλέον τεχνολογικό, αλλά θεσμικό και ηθικό: ποια είναι η θέση των ρομπότ στο εργασιακό και κοινωνικό περιβάλλον της φιλοξενίας;
Ακριβώς σε αυτό το ερώτημα επιχειρεί να απαντήσει πρόσφατη επιστημονική δημοσίευση ερευνητών της Penn State School of Hospitality Management, η οποία φιλοξενείται στο Journal of Hospitality and Tourism Research. Η μελέτη, με επικεφαλής τους Amit Sharma και Anna Mattila, καταγράφει μια σαφή μετατόπιση στον ρόλο των ρομπότ υπηρεσιών, τα οποία σταδιακά απομακρύνονται από τη λογική του απλού εργαλείου και εξελίσσονται σε ενεργούς συνεργάτες στον χώρο εργασίας, με αυξανόμενο βαθμό αυτονομίας και συμμετοχή στη λήψη αποφάσεων.
Σύμφωνα με τους ερευνητές, πολλά σύγχρονα ρομπότ φιλοξενίας ενσωματώνουν χαρακτηριστικά που παραπέμπουν σε ανθρώπινη παρουσία: φωνή, εκφράσεις, ακόμη και στοιχειώδη κοινωνική συμπεριφορά. Καθώς αλληλεπιδρούν με τους επισκέπτες και χειρίζονται ζητήματα που αφορούν την ασφάλεια, τα προσωπικά δεδομένα ή την εξυπηρέτηση ευάλωτων ομάδων, γεννώνται εύλογα ερωτήματα περί ευθύνης, λογοδοσίας και εμπιστοσύνης.
Η έρευνα επισημαίνει ότι, όσο τα ρομπότ εμφανίζονται πιο «ανθρώπινα» και αναλαμβάνουν κοινωνικούς ρόλους, οι άνθρωποι τείνουν να τους αποδίδουν πρόθεση, συναίσθημα ή ακόμη και ηθική υπόσταση. Το πώς αντιμετωπίζονται αυτά τα συστήματα δεν είναι αδιάφορο, καθώς αντανακλά, και ενδεχομένως διαμορφώνει, τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται και οι ίδιοι οι εργαζόμενοι στον χώρο της φιλοξενίας.
Το κρίσιμο σημείο της συζήτησης δεν αφορά την «ανθρωποποίηση» των μηχανών, αλλά την ανάγκη σαφούς πλαισίου διακυβέρνησης. Οι ερευνητές προτείνουν μια αρχή-κλειδί, πριν από την ευρεία υιοθέτηση των ρομπότ: οι επιχειρήσεις οφείλουν να αποσαφηνίσουν ποια δικαιώματα και υποχρεώσεις διαθέτουν ήδη οι άνθρωποι που εργάζονται σε αυτές και ποια από αυτά μεταφέρονται, συνειδητά ή ασυνείδητα, στα αυτόνομα συστήματα.
Η ασάφεια γύρω από το ποιος φέρει την ευθύνη όταν ένα ρομπότ αποτύχει, παραβιάσει δεδομένα ή δημιουργήσει ζήτημα ασφάλειας αποτελεί, σύμφωνα με τη μελέτη, έναν από τους μεγαλύτερους κινδύνους για τον κλάδο. Θέματα αστικής ευθύνης, ασφαλιστικής κάλυψης, συμβάσεων και φήμης των brands, συνδέονται πλέον άμεσα με τη διαχείριση της τεχνητής νοημοσύνης.
Παρά τη ραγδαία εξάπλωση της ανθρώπινης-ρομποτικής αλληλεπίδρασης, το θεσμικό και κανονιστικό πλαίσιο στον τουρισμό και τη φιλοξενία παραμένει αποσπασματικό. Η έρευνα της Penn State τονίζει ότι η υιοθέτηση ρομπότ δεν μπορεί να αντιμετωπίζεται ως απλή τεχνολογική επιλογή, αλλά ως ζήτημα διαχείρισης κινδύνου και εταιρικής διακυβέρνησης. Μεταξύ των βασικών προκλήσεων που καταγράφονται περιλαμβάνονται η προστασία προσωπικών δεδομένων σε περιβάλλοντα έντονης ψηφιακής επιτήρησης, η άνιση αποδοχή των ρομπότ από τους επισκέπτες, οι ανάγκες επανακατάρτισης του ανθρώπινου δυναμικού, οι πολιτισμικές διαφοροποιήσεις στη σχέση με την τεχνολογία, αλλά και νέα ηθικά ζητήματα, όπως η κακομεταχείριση ή η υπερβολική εξάρτηση από αυτοματοποιημένα συστήματα.
Όπως υπογραμμίζουν οι ερευνητές, οι επιχειρήσεις που θα κινηθούν έγκαιρα, θέτοντας σαφείς κανόνες συνεργασίας ανθρώπων και μηχανών, θα είναι καλύτερα προετοιμασμένες απέναντι σε μελλοντικές ρυθμιστικές αλλαγές, κινδύνους φήμης και αυξανόμενες απαιτήσεις επισκεπτών γύρω από τη διαφάνεια, την ασφάλεια και τη δικαιοσύνη.
Διαβάστε ακόμα:
Έρευνα ΙΝΣΕΤΕ: Πόσα ξοδεύουν σε καθημερινή βάση οι ξένοι επισκέπτες στην Ελλάδα
Ένα διεθνές μοντέλο ανάπτυξης για τον κλάδο της φιλοξενίας με ελληνικό ενδιαφέρον
Ισχυρή ζήτηση για ταξίδια από την Ιρλανδία προς την Ελλάδα
