Μία ενδιαφέρουσα μελέτη εξέδωσε η Σχολή Διοίκησης Ξενοδοχείων και Τουρισμού του Πολυτεχνείου του Χονγκ Κονγκ, η οποία πραγματεύεται τη συμπεριφορά στον κλάδο της φιλοξενίας.
Όπως αναφέρουν οι επιστήμονες, ίσως παραδόξως, τα χαμόγελα κατά την άφιξη σε ένα ξενοδοχείο, μπορεί να μην είναι γνήσια. Πάντως, τα χαμόγελα, οι διαθέσεις και τα συναισθήματα είναι κύρια χαρακτηριστικά του τομέα της φιλοξενίας. Τι γίνεται όμως όταν οι υπάλληλοι πρέπει να προσποιηθούν; Ποιες στρατηγικές χρησιμοποιούν; Αυτό ακριβώς διερεύνησαν οι Dr Deniz Kucukusta και Yoo Jin Lim της Σχολής Διοίκησης Ξενοδοχείων και Τουρισμού στο Πολυτεχνείο του Χονγκ Κονγκ.
Ειδικότερα, η μελέτη αποκάλυψε περισσότερα για τις στρατηγικές που υιοθετούν οι εργαζόμενοι πρώτης γραμμής, ώστε να αντιμετωπίσουν τη συναισθηματική ασυμφωνία που βιώνουν, όταν οι εκφράσεις τους δεν ταιριάζουν με αυτό που αισθάνονται. Τα νέα ευρήματα, δείχνουν ότι η καταπίεση ή η απόκρυψη των συναισθημάτων, μπορεί να είναι επιζήμια για τους εργαζόμενους και να μειώσει την πρόθεσή τους να παραμείνουν στη θέση τους, κάτι που έχει σαφείς διοικητικές και πρακτικές επιπτώσεις.
Οι υπάλληλοι της πρώτης γραμμής που αλληλεπιδρούν άμεσα με τους πελάτες, προσφέρουν επίσης ένα «προϊόν». Βεβαίως, η αλληλεπίδραση με τον πελάτη, η ικανοποίηση και η πίστη, εξαρτώνται από την ικανότητα των εργαζομένων πρώτης γραμμής να επιδεικνύουν αποδεκτά θετικά συναισθήματα, που είναι μια μορφή «συναισθηματικής εργασίας». ‘Όπως εξηγούν οι επιστήμονες, η συναισθηματική εργασία παίρνει τη μορφή εμφάνισης ψεύτικων ή γνήσιων συναισθημάτων προς τους πελάτες. Αυτά τα συναισθηματικά «προϊόντα» έχουν σχεδιαστεί για να βελτιώνουν τα συναισθήματα και τις διαθέσεις των πελατών κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης. Ωστόσο, για τους εργαζόμενους, η υπερβολική συναισθηματική εργασία μπορεί να οδηγήσει σε εξάντληση, κακή απόδοση, χαμηλή εργασιακή ικανοποίηση και ισχυρή πρόθεση εγκατάλειψης της θέσης τους.
Το να επιδεικνύουν μια θετική, φιλόξενη συμπεριφορά, γίνεται πολύ πιο επιβαρυντικό και η συναισθηματική εργασία πιο έντονη, όταν τα αυθεντικά συναισθήματα δεν ταιριάζουν με τα συναισθήματα που εκδηλώνουν. Αυτό είναι γνωστό ως συναισθηματική ασυμφωνία. Ως εκ τούτου, αποτελεί βασική προτεραιότητα η κατανόηση των στρατηγικών που χρησιμοποιούνται για την αντιμετώπισή της. Συγκεκριμένα, οι επιστήμονες ερεύνησαν την υιοθέτηση στρατηγικών επιφανειακής δράσης, βαθιάς δράσης και αυθεντικής δράσης, από ξενοδοχοϋπαλλήλους στο Χονγκ Κονγκ.
Η επιφανειακή δράση περιλαμβάνει απλώς την απόκρυψη εσωτερικών συναισθημάτων και την εμφάνιση ψεύτικων, κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, πράγμα που σημαίνει ότι η αισθητή συναισθηματική ασυμφωνία παραμένει.
Η βαθιά δράση συμβαίνει όταν οι εργαζόμενοι στην πραγματικότητα καταστέλλουν και τροποποιούν τα εσωτερικά τους συναισθήματα για να ευθυγραμμιστούν με τις διαθέσεις που απαιτούνται από αυτούς. Αυτό μειώνει τη συναισθηματική ασυμφωνία, αλλά μπορεί να απαιτεί περισσότερη συναισθηματική εργασία. Επίσης, η συναισθηματική στρατηγική της γνήσιας υποκριτικής, αναφέρεται στην επίδειξη ειλικρινών και πραγματικών συναισθημάτων, και, λόγω του ότι δεν περιλαμβάνει ψεύτικα συναισθήματα, οι εργαζόμενοι τείνουν να μην βιώνουν συναισθηματική ασυμφωνία στον εργασιακό τους ρόλο.
Τα προτιμώμενα συναισθηματικά στυλ εργασίας
Οι σύγχρονες ομάδες γενεών, είναι γνωστές ως Baby Boomers (1946–1961), Generation X (1965–1981) και Generation Y, ή Millennials (από το 1981). Οι προσωπικότητες, οι αξίες, οι πεποιθήσεις και ακόμη και οι εργασιακές συνήθειες κάθε γενιάς, έχουν διαμορφωθεί από περιβαλλοντικές, πολιτικές και οικονομικές πραγματικότητες, πράγμα που σημαίνει ότι η υιοθέτηση των συναισθηματικών στρατηγικών εργασίας μπορεί επίσης να διαφέρει. Δεδομένου ότι το μεγαλύτερο μέρος του εργασιακού κόσμου αποτελείται από μέλη της Generation X και Generation Y, οι ερευνητές εστίασαν σε αυτές τις δύο ομάδες και έκαναν συγκεκριμένες προβλέψεις σχετικά με τα προτιμώμενα συναισθηματικά στυλ εργασίας με βάση τα τεκμηριωμένα χαρακτηριστικά κάθε γενιάς.
Ενώ η Generation Χ και η Generation Υ έχει διαπιστωθεί ότι μοιράζονται τις εργασιακές αξίες και απολαμβάνουν παρομοίως ευκαιρίες προσωπικής ανάπτυξης, τα μέλη της Generation Υ έχουν χαρακτηριστεί ότι έχουν συγκριτικά υψηλή αυτοεκτίμηση και χαμηλή εργασιακή δέσμευση. Για αυτόν τον λόγο, οι επιστήμονες υπέθεσαν ότι τα μέλη της Generation Y έχουν μεγαλύτερη τάση να ασκούν επιφανειακή και βαθιά υποκριτική και ότι οι υπάλληλοι της Generation Χ είναι έμπειροι εργαζόμενοι, επομένως είναι πιο πιθανό να ασκήσουν βαθιά υποκριτική και γνήσια ηθοποιία.
Οι γυναίκες επικοινωνούν με μεγαλύτερη επιτυχία και καταστέλλουν τον θυμό στον εργασιακό χώρο
Η απόφαση συμμετοχής σε επιφανειακή, βαθιά ή γνήσια ηθοποιία μπορεί επίσης να εξαρτάται από μια ποικιλία δημογραφικών χαρακτηριστικών. Για παράδειγμα, έχει διαπιστωθεί ότι οι γυναίκες επικοινωνούν με μεγαλύτερη επιτυχία και καταστέλλουν τον θυμό στον εργασιακό χώρο από ό,τι οι άνδρες, κάτι που αντιστοιχεί σε βαθιά υποκριτική. Περαιτέρω, οι ηλικιωμένοι υπάλληλοι είναι πιο πιθανό να ελέγχουν τα συναισθήματά τους και να τα επιδεικνύουν κατάλληλα, χρησιμοποιώντας αυθεντικές πράξεις, παρά επιφανειακές, προσθέτουν οι επιστήμονες. Ως εκ τούτου, οι ερευνητές εξέτασαν επίσης πώς το φύλο των εργαζομένων πρώτης γραμμής, τα χρόνια εργασιακής εμπειρίας, ο μηνιαίος μισθός και το πρότυπο ξενοδοχειακών υπηρεσιών επηρεάζουν τη χρήση της επιφανειακής, της βαθιάς και της γνήσιας δράσης.
Υιοθετώντας μια προσέγγιση βάσει δεδομένων, οι μελετητές ζήτησαν από υπαλλήλους πρώτης γραμμής 7 ξενοδοχείων στο Χονγκ Κονγκ, να συμπληρώσουν ένα ερωτηματολόγιο που αποτελείται από δύο μέρη. Από τους 192 συμμετέχοντες, το 58,3% ανήκε στη Generation Υ και το 41,7% στη Generation Χ. Το πρώτο μέρος του ερωτηματολογίου, συγκέντρωνε δημογραφικά στοιχεία, όπως ηλικία, φύλο και μηνιαίο μισθό. Το δεύτερο μέρος του ερωτηματολογίου αφορούσε σε πληροφορίες σχετικά με τη χρήση της επιφανειακής δράσης από τους ερωτώμενους, της γνήσιας και βαθιάς δράσης, καθώς και για την αίσθηση συναισθηματικής ασυμφωνίας. Χρησιμοποιώντας αυτά τα δεδομένα, οι ερευνητές μπόρεσαν να μελετήσουν τις προτιμώμενες ή προεπιλεγμένες συναισθηματικές καταστάσεις εργασίας που υιοθετήθηκαν από δύο διαφορετικές ομάδες γενεών που εργάζονται σε ξενοδοχεία 3, 4 και 5 αστέρων.
Και για τις δύο γενιές, οι υπάλληλοι της πρώτης γραμμής που υιοθέτησαν την επιφανειακή δράση είχαν μικρότερη πρόθεση να παραμείνουν στη δουλειά τους. Αυτό υποδηλώνει ότι η επιφανειακή δράση απαιτεί περισσότερη ένταση εργασίας και οδηγεί σε μεγαλύτερη συναισθηματική ασυμφωνία και εσωτερική σύγκρουση. Αντίθετα, η γνήσια υποκριτική, αύξησε την πρόθεση των εργαζομένων να παραμείνουν στον οργανισμό. Ως εκ τούτου, οι επιστήμονες συνιστούν στους εργαζόμενους να υιοθετούν γνήσια δράση, πάνω από την επιφάνεια και βαθιά δράση για να μειώσουν τη συναισθηματική εξάντληση και το ποσοστό εναλλαγής. ‘Όπως αναφέρουν, η πιο αποτελεσματική κατάσταση δράσης, είναι να ενεργεί κανείς με εγκάρδια και ειλικρινή συναισθήματα.
Ποια γενιά βιώνει υψηλότερα επίπεδα συναισθηματικής εξάντλησης
Όπως είχε προβλεφθεί, οι εργαζόμενοι της Generation X έτειναν να εκφράζουν αυθεντικά συναισθήματα περισσότερο από τους υπαλλήλους της Generation Y. Αυτό υποδηλώνει ότι τα μέλη της Generation Y μπορεί να βιώσουν υψηλότερα επίπεδα συναισθηματικής εξάντλησης και πρόθεσης να εγκαταλείψουν τη δουλειά τους. Ωστόσο, τα μέλη της Generation X ανέφεραν ακόμη ότι αισθάνονται συναισθηματική ασυμφωνία. Επιπλέον, η χρήση της γνήσιας υποκριτικής έναντι της επιφανειακής υποκριτικής επηρεάστηκε από την πολυετή εργασιακή εμπειρία –ίσως αντίστοιχη με την ηλικία– και το φύλο.
Για να ελαχιστοποιηθούν οι επιπτώσεις της συναισθηματικής εργασίας, οι ερευνητές προτείνουν στους διευθυντές να βοηθήσουν τους εργαζόμενους να κατανοήσουν την έννοια της συναισθηματικής νοημοσύνης και να τους ενθαρρύνουν να συζητήσουν τα συναισθήματά τους. Επίσης, συνιστούν να παρέχεται στους εργαζομένους εξατομικευμένη εκπαίδευση συναισθηματικής νοημοσύνης, σύμφωνα με τις διαφορές των γενεών στη χρήση συναισθηματικών καταστάσεων εργασίας. Αυτό μπορεί να αυξήσει τη συμμετοχή στην εργασία, να μειώσει τη συναισθηματική εξάντληση και να ενισχύσει την εργασιακή ικανοποίηση.
Το βάρος που αισθάνονται οι υπάλληλοι του ξενοδοχείου πρώτης γραμμής
Η εν λόγω καινοτόμος έρευνα, αναγνωρίζει το βάρος που συνήθως αισθάνονται οι υπάλληλοι του ξενοδοχείου πρώτης γραμμής, των οποίων ο ζεστός, θετικός τρόπος κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, μπορεί να αποβεί σε βάρος των δικών τους πνευματικών και σωματικών πόρων. Το πιο εντυπωσιακό είναι ότι η ανωτέρω έρευνα προσφέρει στους διευθυντές ξενοδοχείων πληροφορίες που θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση των συνθηκών εργασίας, του κύκλου εργασιών και των πολιτικών ανθρώπινων πόρων. Κατανοώντας πώς οι εργαζόμενοι διαφορετικών γενεών με διαφορετικές αξίες αντιδρούν και αντιμετωπίζουν τη συναισθηματική ασυμφωνία, οι διευθυντές θα είναι σε θέση να προσφέρουν τις σωστές λύσεις μετριασμού στους σωστούς υπαλλήλους, καταλήγουν οι ερευνητές.
Ενώ οι διευθυντές μπορούν να λάβουν μέτρα για τη μείωση των αρνητικών επιπτώσεων των εσωτερικών συγκρούσεων στους υπαλλήλους τους και τη φροντίδα του υπάρχοντος εργατικού δυναμικού τους, ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να αυξηθεί η πρόθεση των εργαζομένων να παραμείνουν, είναι να εκφράσουν τα δικά τους, αυθεντικά συναισθήματα. Αυτό υπογραμμίζει τη σημασία της επιλογής των κατάλληλων εργαζομένων για τον κλάδο της φιλοξενίας, επισημαίνουν οι ερευνητές. Αυτά τα αποτελέσματα θα μπορούσαν επομένως να αποδειχθούν εξαιρετικά χρήσιμα για τη διαχείριση ξενοδοχείων στη διαδικασία πρόσληψης νέου προσωπικού.
Διαβάστε ακόμα:
Δικταίον Άντρο: H «Βηθλεέμ του Αρχαίου Κόσμου» στην Κρήτη
Ποιοι τουριστικοί προορισμοί πρωταγωνιστούν στη Μεσόγειο – Όλα τα τελευταία στοιχεία
