Νέα έκθεση της EHL εξετάζει τις δεξιότητες που χρειάζονται τα στελέχη της φιλοξενίας σε ένα περιβάλλον που επηρεάζεται ολοένα και περισσότερο από την τεχνητή νοημοσύνη. Η έκθεση για τις δεξιότητες των στελεχών στη φιλοξενία των Dr. Sowon Kim και Bertrand Audrin, βασίζεται σε ανασκόπηση 40 ετών ακαδημαϊκής βιβλιογραφίας, καθώς και σε συνεντεύξεις με 22 ανώτατα στελέχη του κλάδου.
Από περισσότερες από 1.500 αναφορές σε δεξιότητες διοίκησης και καθοδήγησης ομάδων, οι ερευνητές κατέληξαν σε ένα πλαίσιο 30 επιμέρους δεξιοτήτων, οργανωμένων σε τέσσερις βασικές κατηγορίες. Στόχος της μελέτης είναι να εξετάσει ποιες ικανότητες θα παραμείνουν κρίσιμες για τη φιλοξενία σε ένα περιβάλλον που γίνεται πιο σύνθετο, πιο απαιτητικό και περισσότερο τεχνολογικό.
Η τεχνολογία αλλάζει γρήγορα τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί η φιλοξενία. Από την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και τη διαχείριση κρατήσεων έως την πρόβλεψη ζήτησης, την τιμολόγηση και τις εσωτερικές διαδικασίες των ξενοδοχείων, η τεχνητή νοημοσύνη αποκτά ολοένα μεγαλύτερο ρόλο. Ωστόσο, όσο περισσότερες επαναλαμβανόμενες εργασίες αυτοματοποιούνται, τόσο πιο καθαρά αναδεικνύεται ένα κρίσιμο ερώτημα για τον κλάδο, ποιες δεξιότητες θα παραμείνουν πραγματικά ανθρώπινες και απαραίτητες τα επόμενα χρόνια;
Ένα από τα βασικά συμπεράσματα της έκθεσης είναι ότι οι παραδοσιακές λίστες δεξιοτήτων δεν επαρκούν πλέον. Η αποτελεσματική διοίκηση στη φιλοξενία δεν προκύπτει επειδή ένα στέλεχος συγκεντρώνει όσο το δυνατόν περισσότερα χαρακτηριστικά ή προσόντα, αλλά από τον τρόπο με τον οποίο διαφορετικές ικανότητες συνδυάζονται μεταξύ τους και ταιριάζουν στις ανάγκες μιας συγκεκριμένης επιχείρησης, ομάδας ή συγκυρίας.
Αυτό έχει ιδιαίτερη σημασία για τα ξενοδοχεία, όπου τα στελέχη καλούνται να ισορροπήσουν καθημερινά ανάμεσα στην εμπειρία του επισκέπτη, την εμπορική απόδοση, την πίεση των λειτουργιών, την έλλειψη προσωπικού και τις αυξανόμενες απαιτήσεις για προσωποποιημένη εξυπηρέτηση.
Σύμφωνα με την έκθεση, οι δεξιότητες που αποκτούν ιδιαίτερη σημασία οργανώνονται σε τέσσερις μεγάλες ενότητες, την προσωπική αυτοδιαχείριση, την ανθρώπινη επαφή, την επιχειρηματική κατανόηση της φιλοξενίας και την ικανότητα προετοιμασίας για το μέλλον.
Η προσωπική αυτοδιαχείριση αφορά δεξιότητες όπως η αυτογνωσία, η προσαρμοστικότητα και η ανθεκτικότητα. Πρόκειται για ικανότητες που επιτρέπουν σε ένα στέλεχος να λειτουργεί αποτελεσματικά σε συνθήκες πίεσης, να μαθαίνει από την εμπειρία και να ανταποκρίνεται όταν οι καθιερωμένες λύσεις δεν αρκούν. Η ανθρώπινη επαφή αποτελεί τον πυρήνα της φιλοξενίας. Σε έναν κλάδο που βασίζεται στη σχέση οικοδεσπότη και επισκέπτη, τα στελέχη χρειάζεται να μπορούν να κατανοούν όσα λέγονται και όσα δεν λέγονται, να χτίζουν εμπιστοσύνη, να διαχειρίζονται διαφορές και να δημιουργούν κοινό νόημα μέσα στις ομάδες τους. Το τρίτο πεδίο αφορά την επιχειρηματική επάρκεια. Η ανθρώπινη προσέγγιση δεν αρκεί από μόνη της, εάν δεν συνοδεύεται από κατανόηση της αγοράς, των οικονομικών αποτελεσμάτων, της λειτουργικής αποδοτικότητας και της μακροπρόθεσμης βιωσιμότητας. Το τέταρτο πεδίο συνδέεται με την ετοιμότητα για το μέλλον. Η έκθεση επισημαίνει ότι τα στελέχη που πιέζονται περισσότερο να προβλέψουν αλλαγές είναι συχνά εκείνα που έχουν τον λιγότερο χρόνο να σκεφτούν στρατηγικά, καθώς απορροφώνται από τις καθημερινές απαιτήσεις της λειτουργίας.
Ο άνθρωπος ως πλεονέκτημα στην εποχή της αυτοματοποίησης
Το μήνυμα της μελέτης είναι ιδιαίτερα επίκαιρο για τη φιλοξενία, καθώς η τεχνητή νοημοσύνη αναμένεται να αναλάβει περισσότερες διαδικασίες, χωρίς όμως να μπορεί να αντικαταστήσει την κρίση, την ενσυναίσθηση, την προσαρμοστικότητα και την ποιότητα της ανθρώπινης επαφής.
Για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, το στοίχημα δεν είναι μόνο να επενδύσουν σε νέα εργαλεία, αλλά να αναπτύξουν στελέχη που μπορούν να αξιοποιούν την τεχνολογία, κρατώντας ταυτόχρονα ζωντανό τον ανθρώπινο χαρακτήρα της φιλοξενίας. Στον κλάδο της φιλοξενίας, όπου η εμπειρία του επισκέπτη παραμένει καθοριστική, αυτό μπορεί να εξελιχθεί σε ένα από τα σημαντικότερα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα των επόμενων ετών.
Διαβάστε ακόμα:
Σε ανοδικούς ρυθμούς ο ελληνικός τουρισμός παρά τις διεθνείς προκλήσεις
Τα πιο απίθανα αντικείμενα που ξεχνούν οι επιβάτες στα οχήματα της Uber – Ποια ημέρα ξεχνούν συχνότερα
